OTA 评价篇 · OTA 02
2
差评
不可怕
怕的是你
不会回
核心论点
一条差评回得好
比十条好评
更有说服力
刚打开携程后台
一条差评赫然在目
想删？删不掉。
想骂回去？更蠢。
其实差评
是免费广告位
看你回得好不好。
OTA 评价篇 · OTA 02
真相 1
客人看差评
不是看
有没有
是看你
怎么回
✕
差评不回/回"感谢入住"→ 客人看到的是"这家不care客户"
✓
认真回复每条差评
→ 客人看到的是"出问题有担当，下次可以试试"
回复可见度
OTA 评价篇 · OTA 02
SOP
差评回复
四步法
照着做就行
1
感谢
客人提出问题，表示重视
2
解释
原因，不甩锅，说客观情况
3
补偿
方案——优惠/升级/下次免单
4
改进
措施——"已更换供应商/已培训"
回复SOP
OTA 评价篇 · OTA 02
真相 2
好评
也要回
但不要复制粘贴
✕
所有好评统一回"感谢入住欢迎再来"→ 客人一看就是机器人，好感归零
✓
抓住好评里的细节回复
——"你家孩子喜欢泳池？暑假我们加了水上滑梯，欢迎再来玩"
个性化回复
OTA 评价篇 · OTA 02
真相 3
回复里
埋关键词
OTA排名也加分
✕
回"已收到反馈" → 浪费了展示机会，对搜索排名毫无帮助
✓
回"
感谢选择我们的海景亲子房
……附近亚龙湾沙滩步行5分钟" → 关键词自然植入
SEO埋词
OTA 评价篇 · OTA 02
💬
今天的差评
回了吗
？
① 差评是免费广告位
② 四步法：感谢→解释→补偿→改进
③ 好评个性化回复
④ 回复里自然埋关键词
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